De rolverdeling binnen het salesproces

E.ON

E.ON is klantgericht en heeft een goed beeld van de behoeften van haar klanten. Toch is er over het salesproces onduidelijkheid. Zijn interne en externe salesprocessen wel goed gestroomlijnd? Met andere woorden, sluiten de medewerk journey en de customer journey wel op elkaar aan? In interactieve workshops en met een structuurschema geven we E.ON medewerkers inzicht in de salesketen.

Over de klant Energieleverancier voor de particuliere en zakelijke markt

E.ON is onderdeel van Uniper Benelux. Uniper is een internationaal energiebedrijf, onder meer actief in Europa en Rusland. Bij Uniper werken circa 14.000 medewerkers. Onder de merknaam E.ON levert Uniper energieproducten en -diensten aan de particuliere en zakelijke markt in Nederland en België. Hierbij streeft E.ON naar een optimale klantenservice, gebaseerd op transparantie, betrouwbaarheid, inzicht in het verbruik en persoonlijk energieadvies op maat. In Nederland is E.ON marktleider op de grootzakelijke markt.

Vraag van de klant Maak de rolverdeling binnen het salestraject overzichtelijk

E.ON heeft helder voor ogen wat de klantbehoeften zijn. Hierdoor streeft E.ON naar transparantie, betrouwbaarheid en een persoonlijke afgestemde vorm van energiegebruik. Dat maakt de salesafdeling klantgericht. Toch is er twijfel of de customer journey en de medewerker journey goed op elkaar aansluiten. Om eventuele gaten te dichten wil E.ON de rolverdeling van de salesketen helder definiëren.

Onze aanpak Interactief structureren met medewerkers

Samen met de sales medewerkers maken we eerst de verschillende stappen van de medewerker journey visueel. Vanaf dan kunnen wij bouwen aan een structuurschema. Met dit schema gaan we terug naar de medewerkers en maken we visueel wat ieders rol en verantwoordelijkheid is in het gesprek.

Eerste workshop

De eerste workshop Samen een medewerker journey bouwen

We starten met een workshop medewerker journey. Van te voren bepalen we het begin- en eindpunt van de medewerker journey en een aantal waarschijnlijke bouwstenen. Twee groepen E.ON medewerkers bouwen met post-its, iconen en pijlen elk hun eigen medewerker journey. Welke stappen worden er gezet in het sales proces? Welke afdeling is erbij betrokken? Uiteindelijk pitchen de groepen hun bevindingen aan elkaar.

Iedere medewerker bouwt een eigen journey.
Structuuropzet

Structuuropzet Een schematische weergave van de medewerker journey

De resultaten van de eerste workshop werken we uit in een structuurschema. Hiermee koppelen we de bevindingen terug aan E.On. Dit structuurschema dient als startpunt voor de tweede workshop.

Een schematische opzet van de medewerker journey.
Tweede workshop

Tweede workshop Onderlinge verbanden leggen

De stappen van de medewerker journey is helder. Nu is het tijd verbanden te leggen. Welke medewerker is betrokken bij welke stap? Welke informatie, materialen en software zijn nodig bij elke stap?

Ook dit lossen we visueel op. Met gekleurde kaarten en pijlen leggen medewerkers aan elkaar uit waar zij zichzelf zien in het proces.

Met elkaar onderlinge verbanden leggen.
Schetsontwerp

Schetsontwerp Een eerste visuele opzet voor de tool

De resultaten van de tweede workshop werken we vervolgens uit in een visueel schetsontwerp met daarin illustraties en iconen. Dit schetsontwerp vormt een eerste opzet voor zowel het interactie ontwerp als de te ontwikkelen illustraties voor de tool.

Eerste ideeën voor interactie en illustraties.
Uitwerking

Uitwerking Design en development van de tool

Aan de hand van de input van de twee workshops bouwen we aan het eindproduct: een interactieve tool waarin (nieuwe) medewerkers kunnen zien hoe de customer journey en medewerker journey in elkaar steken. De interactieve tool laat de customer journey zien. Op een dieper niveau zie je hoe de medewerker journey zich hiertoe verhoudt. In deze medewerker journey is per fase en per afdeling gedetailleerdere informatie op te roepen

Schermafbeeldingen uit de ontwikkelde tool.

Behaalde resultaten Inzicht in acties en verantwoordelijkheden binnen het sales proces

Discussies over intern en extern salestraject met alle medewerkers geeft inzicht.
Meer betrokkenheid bij het implementeren van nieuwe digitale technieken.
Veel energie en kennisdeling tijdens visuele workshops.
Gelaagde interactieve tool geeft medewerkers het hele interne en externe salestraject weer.