Customer Journey Mapping
De klantreis met bijbehorend sentiment in kaart brengenMet customer journey mapping brengen we in co-creatie met u de gehele reis in kaart die klanten afleggen bij afname van uw product of dienst. Van kennismaking tot en met nazorg. Met informatie over alle touchpoints die de klant tijdens deze reis tegenkomt, kunnen dienstverlening, producten en bijbehorende communicatiemiddelen verbeterd worden.
Voorbeelden van klantcases Waarin we hielpen de klantreis visualiseren
Onze aanpak Voor het visualiseren van uw customer journey map
Tevreden klanten, die graag nog eens terugkomen en uw product of dienst aanbevelen bij anderen. Dat is natuurlijk waar elk bedrijf van droomt. Tijdens onze workshop gaan uw medewerkers samen met onze designers een customer journey map maken. We brengen het type klanten in kaart en de touchpoints en communicatiemiddelen waarmee ze te maken krijgen.
-
Introductie
Introductie Kennismaking met de klantreis
Bij aanvang wordt de te visualiseren informatie en wederzijdse verwachtingen met elkaar telefonisch of persoonlijk besproken. Hierna leest de visueel notulist zich eventueel verder in en denkt vast na over mogelijke metaforen en visualisaties.
-
Persona's
Persona's bepalen Bedenken wie je klanten zijn
Tijdens de workshop definiëren we type klanten; persona's. Welk geslacht, leeftijd, opleiding en interesses hebben uw klanten? Dit is belangrijke informatie omdat elk klanttype met eigen voorkeuren en emoties uw klantreis kan doorlopen. Het hoofddoel van het in kaart brengen en optimaliseren van uw customer journey is uiteindelijk om ervoor te zorgen dat iedere klant op een voor hem of haar zo aansprekende en soepel mogelijke manier de klantreis met bijbehorende middelen doorloopt.Aan de hand van input, bereiden we een op maat gemaakte visuele workshop voor. Gaan we ons meer richten op de volledige klantreis? Of zijn de processtappen en actiepunten van de organisatie belangrijker? In een dag(deel) maken we in teams de journey compleet. Vervolgworkshop(s) kunnen helpen om te prioriteren en te concretiseren.
-
Touchpoints
Touchpoints bepalen Contactmomenten en communicatiemiddelen
Welke stappen nemen klanten doorgaans in het proces van interesse tot aankoop? Welke touchpoints zijn er? En met welke middelen en mensen krijgt de klant bij deze touchpoints te maken? En hoe benader je ze? Een klantreis is het proces dat start wanneer een potentiële klant kennismaakt met uw organisatie of een product of dienst. Na de kennismaking volgen aankoop, levering, gebruik en nazorg. Welke stappen neemt men doorgaans in het proces van interesse tot aankoop? Welke touchpoints zijn er? En met welke middelen en mensen krijgt de klant bij deze touchpoints te maken? En hoe benader je ze?
Alleen al de workshops geven veel nieuwe inzichten, maar als je deze inzichten op een aantrekkelijke, visuele manier wilt vastleggen of presenteren, kan Getting the picture ook helpen. Het maken van een bijvoorbeeld (interactieve) infographic, een kaartenset of een animatie zijn voorbeelden van producten die we op maat kunnen maken.
-
Routes
Klantreizen plotten Veelvoorkomende routes visualiseren
Optioneel kunnen we van de gemaakte tekeningen een opgemaakte praatplaat of infographic maken, die goed aansluit op de huisstijl van uw organisatie. Het voordeel hiervan is dat het resultaat ook gebruikt kan worden als extern communicatiemiddel.
- Pijnpunten
-
Uitwerking
Een opgemaakte versieVolgens huisstijl van uw organisatie
Optioneel kunnen we van de gemaakte tekeningen een opgemaakte praatplaat of infographic maken, die goed aansluit op de huisstijl van uw organisatie. Het voordeel hiervan is dat het resultaat ook gebruikt kan worden als extern communicatiemiddel. Getting the picture werkt de klantreis daarna verder uit in bijvoorbeeld een infographic. Hierin doet beeld optimaal zijn werk: in één oogopslag is zichtbaar waar in de reis de uitdagingen zich bevinden en waar ruimte is voor groei.
-
Verbeteren
Klantreis optimaliseren In een van onze vervolg workshops
Optioneel kunnen we van de gemaakte tekeningen een opgemaakte praatplaat of infographic maken, die goed aansluit op de huisstijl van uw organisatie. Het voordeel hiervan is dat het resultaat ook gebruikt kan worden als extern communicatiemiddel.
Welk customer journey model? KOPAN, AIDA, McKinsey of het Babcock Jenkins model
Verschillende modellen kunnen dienen als leidraad voor het in kaart brengen van zowel de customer journey als de employee journey, zoals het KOPAN-model, het AIDA klantreis model, het McKinsey klantreis model en het Babcock Jenkins klantreis model. Getting the picture zoekt het meest geschikte model voor elk bedrijf en neemt dat model als uitgangspunt voor de visualisatie. Tijdens één of meerdere workshops wordt samen met de klant gewerkt aan het visualiseren van dit model.
Uitkomsten van de workshop Customer journey mapping
- Na afloop heeft u een helder beeld van de verschillende fases en bijbehorende processen en taken van medewerkers binnen uw organisatie.
- Medewerkers worden zich meer bewust van hun werkzaamheden binnen de organisatie. En door inzicht in elkaars taken meer begrip voor elkaars werk.
- Een visuele weergave van de taakverdeling binnen uw organisatie en tevens een mooi startpunt voor mogelijke verbeteringen.
