Service Design Jam

Welk customer journey model?

Verschillende modellen kunnen dienen als leidraad voor het in kaart brengen van zowel de customer journey als de employee journey, zoals het KOPAN-model, het AIDA klantreis model, het McKinsey klantreis model en het Babcock Jenkins klantreis model. Getting the picture zoekt het meest geschikte model voor elk bedrijf en neemt dat model als uitgangspunt voor de visualisatie. Tijdens één of meerdere workshops wordt samen met de klant gewerkt aan het visualiseren van dit model.

Global Service Jam

Tijdens het derde weekend van februari vond op 100 locaties ter wereld de Global Service Jam plaats. Collega’s Boriz, Talitha en Serena van Getting the picture waren bij de Amsterdamse editie aanwezig. Service design wordt omschreven als: “a design discipline in which you use design methodologies in order to design new services.” Deze design methodes bestaan onder andere uit prototyping, user interviewing en customer journey maps.

Wat is een design jam?

Met een muzikale jam zijn de meeste mensen wel bekend. Je komt samen met je instrumenten en skills en begint te improviseren rond een bepaald thema. Iedereen vult elkaar aan. Een design jam werkt net zo, alleen gebruik je geen instrumenten maar ideeën. Een design jam kent verschillende vormen. Een bekende aanpak is SPRINT van Jake Knapp. Tijdens deze sprint ga je in 5 dagen van vaag idee, naar uitgewerkt én getest concreet concept. Maar je kan ook een dagdeel jammen. De gemene deler is dat je samenkomt en actief gaat brainstormen, concretiseren en bouwen aan het oplossen van een probleem. Altijd met de eindgebruiker in gedachte.

Binnen GTP is een design jam een methodiek om snel van idee naar (visueel) product te komen. Dat kan op verschillende manieren. Dit zetten we bijvoorbeeld in wanneer een nieuwe strategie vertaald moet worden naar een praatplaat. Of wanneer we een werkproces van een afdeling in kaart willen brengen met customer journey mapping.

In het geval van de Global Service Jam bestaat een jam uit: werken met mensen die je nog nooit eerder hebt ontmoet, pingpongen met ideeën, niet alleen praten, maar vooral doen. En binnen één weekend van idee naar functionerend prototype met plan van aanpak. De groep bestond deze editie uit ongeveer 40 deelnemers met diverse achtergrond en nationaliteit. We konden niet alleen van elkaar leren: het programma werd aangevuld met presentaties van service design experts.

Onze ervaring tijden de Global Service Jam

Op vrijdag kregen we het thema te horen waarmee we aan de slag gingen: “Hello? Lo? O? O.” (zie de video hieronder). Het thema liet veel ruimte over aan de verbeelding. Op een groot flip-over vel schreven we de eerste woorden op die in ons hoofd opkwamen. Toen koos elk van de 7 groepjes twee woorden, zoals bijvoorbeeld “Simplefy” en “Space travel”. Na 5 minuten in rap tempo creatief nadenken, pitchte elke groep haar idee. Simplefy en Space travel werd “personal space travel”; hoe kun je er voor zorgen dat mensen in deze individualistische samenleving weer in gesprek gaan met onbekenden en uit hun persoonlijke bubbel stappen? Andere groepen kozen onderwerpen als het vastleggen van herinneringen, een manier op Tinder-dates veilig te maken en het bedenken van een manier om routines te verbreken.

Aan de slag

Op zaterdag begon elke groep met het bedenken van een service/product. Dat deden we niet alleen: we gingen de straat op en interviewden voorbijgangers, de toekomstige gebruikers van de services en producten. Dit was voor velen echt een eye-opener. Er is ontzettend veel informatie op te halen door daadwerkelijk in gesprek te gaan met de eindgebruiker. Oorspronkelijke ideeën kregen revisies en vervolgens gingen we aan de slag met het bouwen van een prototype: een minimale versie van de services en producten.

Hier hadden we maar 1.5 uur voor. Dat is erg kort, vooral wanneer je rekening houdt met groepsdynamiek. Toch ontstonden er mooie creaties. Van toneelstukje tot papieren computerscherm. Zondag werden er flinke stappen gezet. Eerst het verbeteren van prototypes. Vervolgens het creëren van presentatievormen en ten slotte de presentaties zelf. Er was een vierkoppige jury aanwezig die de projecten beoordeelde, onder andere op klantgerichtheid en uitvoerbaarheid. En toen was het weekend al weer ten einde! Lees vooral ook deze leuke blogpost over het weekend.

Onze belangrijkste lessen

• In gesprek gaan met mensen op straat levert heel veel inzichten op. Het kost moeite om zomaar op iemand af te stappen, maar in bijna alle gevallen wordt je beloond met een interessant gesprek of nieuw inzicht.
• Probeer altijd je product of service te testen. Al is het met lego of een klein toneelstukje, de feedback die je krijgt is bijna altijd direct toepasbaar en nuttig. Dit brengt een product of dienst snel naar een hoger plan.
• Tijdsdruk kan een positief effect hebben op de productiviteit van je team. Je hoeft niet alles tot in den puntjes te overleggen, soms moet je gewoon doen en uitvinden.
• Probeer met een divers team te werken. Zo kunnen de verschillende professionals elkaar aanvullen vanuit hun eigen kijk en vakgebied.
• De werkvorm en korte deadlines zorgde ervoor dat mensen uit hun vaste patronen of werkwijzes worden gehaald. Het was leuk (en leerzaam) om een andere rol binnen de groep aan te nemen.

Kortom

Service design is een methodiek die op veel verschillende manier toegepast kan worden. Wij vonden het erg leuk om dit mee te maken tijdens de internationale Service Jam. Volgend jaar zijn we er weer!